販売員は「売る」だけでは足りない。
私は販売員です。
だからこそ思うことがあります。
それは
販売員は、自分が扱うサービスを
誰よりも理解しているべき
ということです。
先日、JREカードを忘れて買い物をしました。
(JRの駅で買い物するとポイントが貯まります)
店員さんに
「Webで会員番号は見られるんですけど…」
と聞いたところ、
「ポイント付与はバーコードが必要なんです
会員番号を手打ちでする操作がないので…」
と言われ、そのまま諦めました。
ところが帰宅後に調べると、
Webからバーコードが表示できることが判明。
40ポイント、損しました。
店員さんを責めたいわけではありません。
ですが、たった40ポイントでも
お客様が得られたお金を
渡せなかったことになります。
私はこれまでにも
販売員の説明不足でポイントに関し
損をした経験があります。
納得できず、お問い合わせフォームから
確認したこともありました（笑）
だから私は、自分のお店では
同じ思いをお客様にさせたくありません。
自社のポイント制度はもちろん、
館のポイント制度も(二重取り)
実際に自分で登録し、調べ、
分からないことは確認しています。
「カードを忘れたら？」
「アプリで代用できる？」
「あとから付与できる？」
こういう知識は、接客の”おまけ”ではありません。
お客様の利益を守るための知識です。
物を売ることは誰でもできます。
でも、お客様が損をしないように気づき、声をかけ、案内できる販売員は、そう多くありません。
「知らなかったので案内できませんでした。」
私は、この言葉をできるだけ減らしたい。
販売員は、
お客様のお財布を預かっているくらいの
意識を持ってもいい。
私はそう思っています。
もう一つ大切にしてほしいことがあります。
接客中、お客様から聞かれたことや、
「あのお客様、こうおっしゃっていたけど
本当はどうなんだろう？」
と思うことはありませんか？
その場で答えられなかったとしても、
それで終わりにしないでほしいんです。
接客が終わったあと、自分で調べる。
分からなければ確認する。
その積み重ねが、
次に同じ質問を受けたとき、
お客様を助ける知識になります。
販売員は、
毎日の接客がお客様からの「学び」の連続です。
その学びをその日のうちに持ち帰るか、
置いて帰るかで、
1年後には大きな差が生まれると思っています。
知らなかったことは、誰にでもあります。
私も今回、40ポイント損をして初めて知ったことがありました。
でも、その経験で終わらせるのではなく、
「次はお客様に同じ思いをさせないために」
と知識に変えることが大切だと思っています。
その積み重ねが、
お客様からの信頼につながり、
「この人に聞けば安心」
と思っていただける販売員をつくるのだと思います。
販売員へ。
アルバイトだろうがパートだろうが正社員だろうが
「知らなかった」は、お客様には関係ありません。だから私は、これからも学び続けます。
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